Die Handelslandschaft hat sich in den letzten Jahren stetig diversifiziert. Vom stationären Handel, über temporäre PopUp Stores, digitale Marktplätze, Vermittlungsplattformen, Onlineshops, Social Media, Messenger- und Gaming Commerce und das gerade wachsende Metaverse, all diese Kanäle greifen zunehmend ineinander, müssen verbunden und so gut orchestriert und gemanagt werden, dass die Kunden den Unternehmen in diesem Labyrinth nicht verloren gehen.

Es braucht bewährte sowie auch neue Konzepte zur emotionalen Verbindung mit den Kunden, mehr „Customer Engagement“ und „Community Building“. Gleich ob mit stationärem oder digitalem Kanal, der Handel muss mehr verkaufen als nur Produkte. Im zunehmenden Wettbewerb um die Aufmerksamkeit der Kunden, braucht es Berührungspunkte entlang der Customer Journey, welche den Aufbau von Kundenbeziehungen ermöglichen und Maßnahmen, diese auch halten zu können. Andernfalls werden Anbieter*innen im wahrsten Sinne des Wortes weggewischt (=„swipen“ in Social Media – Sprech).

Gerade jüngere Kunden erwarten von ihrer Marke mehr Möglichkeiten zur Teilhabe, Kommunikation und Interaktion, so wie sie es von Social Media und durch die vielen Messenger-Dienste gewohnt sind. Die Möglichkeit der direkten Ansprache öffnet Marken und Unternehmen, welche sich durch eine „Direct to customer“ Strategie nicht nur eine bessere Marge, sondern auch weniger Reibungsverluste ihrer Markenbotschaften (als z.B. über ihre Handelspartner) erhoffen, neue Möglichkeiten mit ihren Kunden zu agieren. Digitales Live-Marketing, wie z.B. Videoliveberatung und auch Liveshopping haben daher sowohl durch die Pandemie, wie auch der schon vorher stattgefundenen Entwicklungen im Bereich der Social Media Kommunikation zunehmend an Bedeutung gewonnen.

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